Mit Experten-Know-how
zu mehr Kundenzufriedenheit
Fachwissen, Motivation und eine ngute Unternehmensorganisation sind die besten Voraussetzungen für nerfolgreiche Projekte und zufriedene Kunden. Auf der eltec erfahren die nBesucher in Fachvorträgen, Seminaren 
und Schulungen wie sie gut nvorbereitet ins neue Jahr starten. Die Fachmesse für Elektro- und nEnergietechnik findet vom 11.1. bis 13.1.2017 in Nürnberg statt.
Die Schulung "Der Monteur vor Ort beim Privatkunden" war ein nPublikumsmagnet der eltec 2015.
Christian Bredl
Unternehmensberatung Heckner
Bild: Heckner
Aufgrund der positiven Resonanz der nMessebesucher wird das Schulungsangebot im Bereich Dienstleistung und nService 2017 erweitert. In fünf verschiedenen Vorträgen richten sich nChristian Bredl und sein Kollege Benjamin Walk, beide Berater bei der nUnternehmensberatung Heckner, gezielt an Monteure und Gesellen, nObermonteure, Bau- und Projektleiter, Geschäftsführer und Unternehmer. nSie geben Tipps und Tricks für die Zusammenarbeit mit Kunden und im Teamn sowie zu Unternehmensorganisation und Mitarbeiterführung. Im Interview nverrät Christian Bredl vorab, wie die Arbeit Spaß macht und erfolgreich nist.
nn nHerr Bredl, wie macht Arbeit Spaß?
Christian Bredl: Wir führen regelmäßig tief greifende Umfragen im Elektrohandwerk durch nund erhalten so ein Stimmungsbarometer der Beschäftigten. Deutlich nerkennbar ist, dass Spaß und Motivation Hand in Hand gehen. Arbeit machtn dann Freude, wenn ich in meinem Wirken etwas Sinnhaftes sehe und ndadurch motiviert bin.
n nWenn ein Monteur mehr Spaß an der Arbeit hat, sind dann
die Kunden automatisch zufriedener?
Christian Bredl:n Wenn ein Monteur motiviert ist, bringt er beste Voraussetzungen mit, nsich den Bedürfnissen der Kunden zu öffnen. Um zu erkennen, was Kunden nwirklich wollen, muss man bereit sein, sich aus dem Alltag rauszunehmen nund die Brille des Kunden aufzusetzen. Dadurch bin ich in der Lage zu nerkennen, was Kunden zufrieden macht und kann mein Handeln ndementsprechend anpassen. Jeder von uns merkt, ob seinem Gegenüber die nArbeit gefällt, oder nicht. Ich bin überzeugt, dass Motivation und Spaß nan der Arbeit die halbe Miete auf dem Weg zur gesteigerten nKundenzufriedenheit ist.nn nIn Ihrem Workshop auf der eltec sind die typischen Probleme nzwischen Monteur und Privatkunde ein wichtiges Thema.
Worin sehen Sie ndas Hauptproblem?
Christian Bredl: Der Monteur ist viel zu oft inn seiner Rolle als Techniker verhaftet. Der Kunde steht ihm als Laie ngegenüber. Wie soll ein Laie die Qualität eines Technikers beurteilen? nDass es funktioniert und gut aussieht, setzt der Kunde voraus. Punkten nkann der Monteur deshalb vor allem über die Erfüllung softer nQualitätskriterien. Pünktlichkeit, Beratungskompetenz, ein offenes Ohr nfür die Anforderungen des Kunden, Sauberkeit etc.
Was muss der Monteur tun, damit der Kunde zufrieden ist?
Christian Bredl:n Er sollte nicht nur routiniert abarbeiten, sondern sich den nQualitätsanforderungen des Auftraggebers gegenüber offen zeigen. Er nsollte wissen, was die Kunden des Unternehmens wünschen. Wirklich nbegeistern kann man dann, wenn es gelingt die Erwartungen zu nübertreffen. Viele unserer Mandanten haben diese Chance erkannt und nverfolgen eine konsequente Exzellenz-Strategie.nn nSie raten unter anderem zu einer schriftlichen, anonymen Befragung. Was sind die Folgen unzufriedener Kunden?Christian Bredl:n Man kann davon ausgehen, dass auf jeden Kunden, der seine nUnzufriedenheit äußert, ca. 10 bis 15 Kunden kommen, die genauso nunzufrieden sind, es jedoch dem Unternehmen nicht mitteilen. Ich bin ndavon überzeugt, dass die Dunkelziffer durchaus höher liegen kann. Dahern würde ich der Reklamationsquote eine besondere Beachtung schenken.nn nJeder hat mal einen schlechten Tag.
Was raten Sie Ihren Seminarteilnehmern?
Christian Bredl:n Was mir hilft ist es mir wieder einmal ganz bewusst vor Augen zu nführen, worin der Kern meiner Aufgabe liegt. Meist werfe ich einen nkurzen Blick in den Spiegel und beantworte mir folgende Fragen: Kann ndieser Gesichtsausdruck jemanden begeistern? Würde ich mich freuen, ndiesem Menschen heute zu begegnen? Würde ich ihm vertrauen und würde nmir die Zusammenarbeit Spaß machen? Würde ich diesen Menschen gerne in nmein Haus bitten? Könnte er mit heute etwas verkaufen? Wäre er eine nBereicherung für meinen Tag? Meist reicht das aus, um bei mir die nBereitschaft zu wecken, jedem Kunden die Aufmerksamkeit zu widmen, die ner verdient.nn nAuf der eltec informieren Sie sowohl über die Arbeit im Privatkunden- als auch im Projektgeschäft.
Wo liegen die Unterschiede?
Christian Bredl:n Beim Privatkunden steht die Beziehungsebene im Vordergrund. Der nPrivatkunde macht sein Qualitätsempfinden stark an den Menschen fest mitn denen er es als Kunde zu tun hat. Im Projektgeschäft treten diese nsoften Qualitätskriterien eher in den Hintergrund.
n nWie kann der Monteur die Arbeit im Projektgeschäft selbst einteilen?
Christian Bredl:Wichtig ist die Kommunikation im Vorfeld. Viel zu oft wird ein Projekt nnicht ausführlich genug an die ausführende Ebene übergeben. Wir nempfehlen eine saubere Projektstart-Besprechung, bei der das Team genau nüber die geplanten Abläufe informiert wird. Zeit ist der wesentliche nFaktor für den Erfolg eines Projekts. In der Praxis kommt es aber immer nnoch vor, dass die ausführende Mannschaft nicht hinreichend auf die nkalkulierten Zeiten gebrieft wird. Sind einzelne Arbeiten zeitlich eng nkalkuliert, muss das im Vorfeld auch kommuniziert werden. Gleiches gilt nfür die Inhalte eines Auftrags. Die Verantwortlichen müssen genau nwissen, was im Auftrag inkludiert ist und ab wann Nachträge, Änderungen,n Mehrungen etc. dokumentiert werden müssen. Hier wird oft bares Geld nverschenkt.nn nBauleiter vor Ort tragen Verantwortung für den wirtschaftlichen nErfolg eines Projekts.
Auf der Messe erklären Sie wie ein reibungslosern Ablauf sichergestellt wird.
Können Sie uns schon einen Tipp geben?
Christian Bredl: Das Unternehmen muss möglichst in Echtzeit einen Überblick über den naktuellen Projektstand haben. Dafür muss die Rückmeldung über geleisteten Arbeit, verbrauchtes Material, benötigtes Material, Änderungen, nStörungen, Behinderungen etc. reibungslos und schnellstmöglich erfolgen.
Inwieweit helfen digitale Systeme dabei?
Christian Bredl: nOhne die geeignete Software geht es nicht. Die Zeiten, in denen man mit nZettelwirtschaft und der ein oder anderen Excel-Tabelle zu Werke gehen nkonnte, sind vorbei. Zumindest lässt sich so nicht effizient und nerfolgsorientiert arbeiten.Es gibt in der Branche eine ganze Reihe nvon Software-Lösungen, die sich bewährt haben. Die Software bildet den nkompletten Prozess vom Kundenanruf über die Erfassung und Verwaltung vonn Kundendaten, Preisanfragen, Angebotserstellung, Auftrag, nBegleitkalkulation, bis hin zum Forderungsmanagement ab. Momentan setzenn sich gerade die mobilen Lösungen der Softwareanbieter durch. nnVielen Dank, Herr Bredl für die interessanten Informationen.nn nnnDie Seminare und praxisorientierten Workshops der eltec finden ntäglich von 9.45 bis 16 Uhr in den Seminarräumen im Eingang Ost des nMessezentrums Nürnberg statt.
Das komplette Seminarprogramm sowie nAnmeldung und Eintrittstickets für die Messe gibt es online unter: http://www.eltec.info. Hier finden Besucher auch weitere Informationen zum Rahmenprogramm und den Highlights der eltec 2017.
Bilder (Inkl. Intro): Unternehmensberatung Heckner (Heckner)
Quelle: GHM
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