Die EuroShop 2014 präsentiert im Segment
EuroCIS neue technologische Lösungen für den Multichannel-Handel


Kaum ein Wirtschaftsbereich wächst so dynamisch wie das Online-Geschäft. Weltweit werden die über das Internet abgewickelten B2C-Umsätze im Jahr 2013 um 17 Prozent steigen, prognostiziert das US-Marktforschungsunternehmen eMarketer. Hot Spot ist dabei der asiatisch-pazifische Raum mit einem Zuwachs von 23 Prozent. Allein in China klettern die Online-Umsätze in diesem Jahr um 65 Prozent, in Indonesien um 71 Prozent.


Auch perspektivisch bleiben die jährlichen Plusraten rund um den Globus deutlich zweistellig. Das gilt für den in Sachen Online-Business noch relativ "jungen" asiatisch-pazifischen Markt, wo laut eMarketer in diesem Jahr knapp 390, im Jahr 2016 schon 708 Milliarden Dollar über das Internet umgesetzt werden sollen. Das gilt aber auch für die schon reiferen Internet-Regionen. In Nordamerika etwa werden 2013 rund 430 Milliarden Dollar, im Jahr 2016 schon 580 Milliarden Dollar Umsatz mit Waren und Dienstleistungen aus dem Web erzielt. In Westeuropa wird der E-Commerce-Umsatz in diesem Zeitraum gemäß eMarketer-Prognose von 291 auf 388 Milliarden Dollar steigen.


Damit erobert das Internet-Geschäft weltweit immer mehr Marktanteile: In den USA oder in Australien, aber auch in westeuropäischen Ländern wie Großbritannien bewegen sich die Quoten, gemessen am jeweiligen Gesamtumsatz mit Waren und Dienstleistungen für Endverbraucher, schon heute im Bereich der 10 Prozent-Marke. In Deutschland liegt der Online-Marktanteil, so das Kölner E-Commerce Center Handel (ECC), momentan bei 7,7 Prozent.


Einstieg in die Multichannel-Welt

Ob lokaler Platzhirsch oder internationaler Filialist: Die stationären Handelsunternehmen wollen vom Online-Boom profitieren und die Geschäfte nicht den reinen Internet-Anbietern überlassen. Sie entwickeln sich damit zu Cross-, Multi- bzw. Omnichannel-Händlern - diese Begrifflichkeiten werden in der Praxis weitgehend synonym verwendet. "Multi-Channel-Retailing wird weltweit zum Standard im Einzelhandel und für immer mehr Betriebe zum entscheidenden Erfolgsfaktor", beobachtet Thilo Freund, Geschäftsführer der MICROS Retail Deutschland GmbH. "Mit Multichannelling kann sich der Händler einen strategischen Vorteil im Wettbewerb mit reinen Internet-Anbietern wie etwa Amazon verschaffen", ergänzt Ulrich Kaiser, Sales Spezialist bei NCR.


In der Multichannel-Welt allerdings muss die Informationstechnologie der Händler neue Prozesse abbilden. Ein typischer Einstiegsbereich in das Multichanneling ist zum Beispiel "Click & Collect". Dabei kauft der Kunde ein Produkt online und holt es dann in der Filiale des Händlers ab. Oder als weiteres Szenario: Der Kunde kann beim Besuch in der Filiale ein gerade nicht verfügbares Produkt im Online-Shop des Händlers bestellen und sich an die gewünschte Adresse ausliefern lassen. "Solche Services erwartet die Kunden heutzutage einfach von ihren präferierten Einzelhändlern", erklärt Freund.


Anspruchsvoller Multichannel-Kunde

Und dies insbesondere in den USA und in Westeuropa, wo es die Retailer mit erfahrenen und zunehmend anspruchsvollen Verbrauchern zu tun haben. Der moderne Multichannel-Kunde bewegt sich als Vagabund durch die Shopping-Welten. Er sucht sich für bestimmte Konsumwünsche bestimmte Kanäle aus, wechselt diese häufig und ist ein mit allen Wassern gewaschener Shopper - laut einer Studie von PricewaterhouseCoopers bezeichnen sich 69 Prozent der Multichannel-Kunden als "Kauf-Experten". Beim Hopping zwischen Laden und Webshop akzeptiert er keinerlei Restriktionen. Er will hier kaufen, dort bezahlen, hier bestellen, dort reklamieren, hier Coupons einlösen, dort retournieren.


Der Händler muss solche Prozesse reibungslos ermöglichen. Sein Ziel: Webshop und stationäres Geschäft sollen sich beim Umsatz gegenseitig befruchten. "Verknüpft man die Verkaufskanäle Stationär, Online und Mobil, eröffnen sich ganz neue Möglichkeiten, Bestands- wie Neukunden einen echten Mehrwert zu bieten, von der persönlichen Beratung über Service- und Logistikdienste bis hin zu bequemen Zahlungsmethoden", weiß Andreas Christoffel, Geschäftsbereichsleiter beim Dresdner IT-Dienstleister SALT Solutions.


Neuausrichtung der IT-Strukturen

Für diese Verzahnung von stationärem und digitalem Geschäft braucht der Händler allerdings eine kanalübergreifend einheitliche Sicht auf alle Kunden, Käufe, Bestellungen, Bestände und Auslieferungen. Seine IT sollte Kundendaten und personifizierte Marketingaktionen integrieren. Die bare und unbare Zahlungsabwicklung einschließlich der Verrechnung von Anzahlungen, Restzahlungen, Rückerstattungen sollte innerhalb der Absatzwege synchronisiert sein. Mobile Dienste sollten möglich sein - um nur einige der Anforderungen zu nennen. "Unternehmen müssen die Vertriebsprozesse integriert betrachten, und ihre IT-Systeme müssen diese Sichtweise durchgängig unterstützen", sagt Dr. Rene Schiller, Marketingleiter beim global agierenden IT-Dienstleister GK Software AG in Schöneck.


Damit allerdings stehen viele bislang vorwiegend stationär agierende Handelsunternehmen vor einem informationstechnologischen Großprojekt. Denn ihre IT-Umgebung ist traditionell auf das stationäre Geschäft ausgerichtet, sie ist historisch gewachsen und oft sehr heterogen. Ein irgendwann aufgebauter Webshop wird häufig losgelöst von den Filialen geführt. Oder es wird versucht, ihn über ein provisorisches Abbild in die bestehenden Strukturen einzupassen. Multichannel-Prozesse lassen sich damit nicht abbilden.


EuroShop 2014

16.2. bis 20.2.2014 | Messegelände Düsseldorf


Bilder: R. Eberhard, messekompakt.de, EBERHARD print & medien agentur gmbh
Quelle: Messe Düsseldorf

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