Multi-Channel erlangt
zunehmend Relevanz auch für das B2B-Geschäft
Studie des ECC am IFH Köln belegt:
Jeder dritten Online-Bestellung im B2B-Umfeld geht eine persönliche Beratung voraus
Die EuroCIS, The Leading Trade Fair for Retail Technology, erweiterte 2012 ihr Angebotsspektrum erfolgreich in Richtung Multi-Channel und E-Commerce. Auch zur kommenden EuroCIS, vom 19. bis 21. Februar 2013 in Düsseldorf, wird das Thema Multi-Channel durch eine Kombination aus täglichem Vortragsforum und Ausstellern optimal besetzt. Verantwortlich für das Programm des Multi-Channel-Forum zeichnet wieder das E-Commerce-Center (ECC) am Institut für Handelsforschung (IFH), Köln.
Kunden denken nicht in Vertriebskanälen - auch Geschäftskunden nicht. Ähnlich wie im Endkundengeschäft werden im B2B-Bereich im Kaufentscheidungsprozess verschiedene Kanäle kombiniert. Wie stark dabei der wechselseitige Einfluss der Kanäle im B2B-Geschäft tatsächlich ist, hat das ECC am IFH Köln in Zusammenarbeit mit der hybris GmbH analysiert. Die Studie "Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb - Status quo und Parallelen zum B2C-Handel" zeigt, Multi-Channel-Käufe stehen auch bei Geschäftskunden auf der Tagesordnung. Dabei informieren sie sich vor dem Kaufabschluss meist in ein oder zwei weiteren Kanälen, wobei das Internet häufig der erste Anlaufpunkt ist.
Persönliches Beratungsgespräch im Fokus
Kaufentscheidungen im B2B-Bereich hängen häufig eng mit einer vorausgegangenen persönlichen Beratung zusammen. So werden 74,6 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Bei Print-Bestellungen macht der persönliche Kontakt sogar 92,5 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Auch Print-Medien wie z.B. Kataloge und Broschüren sind wichtige Impulsgeber. "Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Geschäft Realität. Kunden übertragen ihr privates Multi-Channel-Verhalten mehr und mehr in ihren Geschäftsalltag. Händler sind gefordert, auch ihren B2B-Kunden kanalübergreifende Mehrwerte zu bieten", so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Nicht-Verfügbarkeit ist bei jedem dritten Kauf Grund für Kanalwechsel
Die Gründe für den Kanalwechsel sind vielfältig. Im persönlichen Kontakt hat der Kunde die Möglichkeit, Produkte zu sehen oder anzufassen, während das Internet beispielsweise einen transparenten Preisvergleich bietet. Bei etwa einem Drittel der Kanalwechsel ist die Nicht-Verfügbarkeit des gewünschten Produkts die Ursache. Ist ein Artikel online nicht vorrätig, überwiegt in den meisten Fällen die Kanaltreue der Konsumenten. Knapp 52 Prozent der Befragten gaben an, in solchen Fällen nach alternativen Händlern im Internet zu suchen und somit zur Konkurrenz zu wechseln. Anders verhält es sich bei der Nicht-Verfügbarkeit in Print-Medien oder dem persönlichen Kontakt: Hier ist der Kunde in vielen Fällen nicht verloren. Knapp 58 Prozent (Print-Medien) bzw. knapp 50 Prozent (Persönlicher Kontakt) der Befragten gaben an, mit hoher bzw. sehr hoher Wahrscheinlichkeit in den Online-Shop desselben Anbieters zu wechseln, sollte das gewünschte Produkt aktuell nur hier verfügbar sein.
Weitere spannende Studienergebnisse, aktuelle Fallbeispiele aus der Praxis sowie Problematiken und Zukunftsprognosen diskutiert das zweisprachige Multi-Channel-Forum (Deutsch/ Englisch) mitten im Messegeschehen der EuroCIS 2013.
EuroCIS 2013
19.2. bis 21.2.2013, Messegelände Düsseldorf
Bilder: R. Eberhard, messekompakt.de, EBERHARD print & medien agentur gmbH
Quelle: Messe Düsseldorf